【應急處理】?候機樓發生意外航空專業人員的處理措施

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點擊次數:161 更新時間:2019年01月05日12:46:00 打印此頁 關閉

應急處理 候機樓發生意外航空專業人員的處理措施

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     機場候機樓發生意外時航空專業服務人員應快速、準確地提供相關服務信息,幫助旅客改變行程計劃或選擇相應的處理措施。

說起來容易做起來難。如,天氣原因造成的大范圍延誤或取消航班時,旅客特別容易情緒沖動,如果用最初得到的消息回答旅客航班將可能一個小時后起飛,但因為天氣處在變化之中,一個小時之后某些航班仍不能起飛,旅客就會說空乘專業人員欺騙他們。類似的情況還包括飛 機故障、空中 流量控制、飛機晚 到等,開始回答旅客的情況可能在預計時間到時仍沒有改變即開始得到的信息是飛機在一定時間內可以修好,但經過檢查后還需要更多的時間檢修,甚至檢修的結果是不能修好,要取消航班,這樣再三拖沿的改變會讓旅客難以理解,此時就需要有具備更多民航知識的空乘專業服務人員對旅客進行解釋,因為相關知識和信息的提供對平息旅客紛爭最為有效。例如,因大霧不能起飛時應告訴旅客為什么這種天氣不能起飛?如果起飛,會造成什么樣的后果?在解釋時空乘專業人員要注意。態度平和,不厭其煩,耐心地說服、解釋和服務。

還有一種情況是同去一個方向的旅客看到別的航班不斷起飛,自己的航班卻沒有起飛,就沖動地去堵截別的航班旅客登機,此時要派有經驗的服務人員向旅客解釋:雖然方向相同,但因為不同的航空公司、不同的航線不同的先后順序,飛機要排隊起飛,不可互相替代和改變同時,要不斷尋求獲得正確信息的方法和技巧,盡量地緩和解決與旅客的沖突、矛盾。航空專業服務人員要盡可能準確地告知旅客飛機起飛的時間,若是天氣或空中管制或航空公司的原因,均應該在規定時間內給出明確的延誤時間;避免不斷地推后,讓旅客無限期地等待

 

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