【客艙服務】高鐵空乘專業為旅客提供服務的標準是什么?

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點擊次數:162 更新時間:2019年01月03日22:46:05 打印此頁 關閉

【客艙服務高鐵空乘專業為旅客提供服務的標準是什么?

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     旅客列車和空乘專業人員服務應堅持“人民鐵路為人民”的宗旨,做到全面服務,重點照顧。要通過列車乘務人員熱情、有禮貌的服務,為旅客創造親切、舒適的乘車環境。  

 所謂全面服務,就是要做到“三要、四心、五主動”,對旅客不同需求提供相應服務。“三要”即對待旅客要文明禮貌,糾正違章態度要和藹,處理問題要實事求是;“四心”,即接待旅客熱心,解答問題耐心,接受意見虛心,工作認真細心;“五主動”,即主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅行常識,主動征求旅客意見。重點照顧就是對重點旅客(老、幼、病、殘、孕)做到“三知、三有”。“三知”,即知坐席、知到站、知困難;“三有”,即有登記、有服務、有交接。為有需求的特殊重點旅客聯系到站,提供擔架、輪椅,辦理站車交接。

        1.車門立崗

        在車門立崗迎接旅客時,應熱情誠懇、禮貌周到。目光注視旅客,用親切的語言表示歡迎:“您好,歡迎乘車!請出示車票!”按順序快速查驗車票。

        車門口旅客較多時,應組織排隊,維持秩序,及時提醒旅客注意安全。遇到老人、小孩、行動不便的旅客要主動攙扶、給予幫助。

        2.引導入座

        對乘車經驗少、行李較多的旅客及老人應主動引導,注意對號人座。如果該座位有其他旅客,應禮貌地請其讓座,旅客主動離座的應及時表示感謝,對拒絕讓座的旅客應積極尋找其他座位,緩解矛盾,使車內氣氛盡快平靜下來。

        3.致迎賓詞

        列車從始發站開車后,乘務員要致歡迎詞。致辭時,應兩眼注視旅客,沉著自信,面帶微笑,語言清晰,音調適中,用詞恰當,營造一個輕松、溫暖的乘車環境。

        歡迎詞一般是:“各位旅客,大家好!歡迎大家乘坐本次列車,本次列車是由×X開往xx的列車。我是本車廂的乘務員,胸章號碼是x×號。在旅途中我將服務在大家周圍,旅客們有什么困難和需要,請向我提出來,我會盡力幫助大家解決。”

        “本車廂為無吸煙車廂,需要吸煙的旅客請到車廂兩頭的連接處去吸。旅客們對我們的服務工作有什么意見和要求,請您寫在意見本上,以便我們改進,更好地為旅客服務。”

“最后祝大家旅途愉快,一路平安。

        4.用水供應

        用水供應是一個重要的服務項目,任何列車在始發和運行途中都要做到這一點。有電茶爐的客車,始發前將水燒開,并向旅客介紹電茶爐的位置。對重點旅客,堅持送水到位。臥鋪車廂的熱水瓶要注意續水。非空調列車按列車編組每三輛硬座車、每四輛臥鋪車編掛不少于一輛茶爐車,熱水瓶、保溫桶始發開車前灌滿開水,途途中及時補水。

        送開水要注意不要燙傷了旅客和自己。提水壺行走要保持平穩,隨時提醒旅客注意避讓。接旅客的茶杯時,手握茶杯的中下部;如果是帶把的杯子,手把朝向旅客。倒水時,注意不倒過滿。萬一不小心水濺到旅客身上或物品上,應馬上幫旅客擦干凈。

        車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度,確認上水情況。

        5.對重點旅客的服務

        (1)對各類殘疾旅客和老人,應主動幫拿行李、安排座位或臥鋪、介紹列車設施及作用聯系就餐、端茶送水、協助上廁所等,盡可能為他們提供方便。

        (2)兒童活潑好動,應隨時觀察小孩的舉動,發現有危險行為時,要及時制止,并提醒家長看好自己的孩子。

        (3)對身體表現出不適的旅客,應主動詢問是否需要找醫生,在生活上多加照顧,必要時聯系餐車做“病號飯”。

        (4)孕婦容易疲勞,行動也不方便,可安排一個方便走動的座位或鋪位,并動員周圍的旅客說話動作輕,盡量提供一個安全、寧靜的休息環境。

        以上就是高鐵空乘專業為旅客提供服務的標準,有什么想了解的可以咨詢我們,會有專業老師幫你解答。

 

 

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